等客上門0 的營銷方式成為銀行的傳統和習慣。 進入 90 年代以來, 隨著我國金融體系的逐步完善, 隨著金融市場的開放度和透明度的增強, 以盈利為目標的現代金融企業 ) ) )商業銀行之間的競爭日趨激烈。 現代商業銀行的價值觀發生了 根本性的變化, 確立了/以客戶為中心, 以市場為導向, 以營銷為手段0 的經營策略。 於是, 客戶經理制應運而生, 成為中國銀行業市場營銷的新趨勢, 而且西方商業銀行的實踐已證明了 客戶經理制是壹種有效的市場營銷管理制度。壹、客戶經理制的涵義客戶經理制是指商業銀行依據市場細分的原理, 根據法人客戶的經營狀況、財務狀況、信譽狀況、所處的行業與地域或者個體客戶擁有的可投資性資產的多少、 年齡、 所處地域等標準對客戶進行劃分,並針對不同層次的客戶, 安排壹位客戶經理對其服務的每壹位客戶 提供壹系列適合其需求的服務的/壹對壹0營銷管理新制度。它使銀行服務由同壹化、大眾化向層次化、專門化和個性化轉變, 標誌著商業銀行在商業化道路上又邁進了 壹大步。二、我國銀行業實施客戶經理制的現實意義1、有利於商業銀行統壹思想, 轉換營銷觀念。壹方面, 我國銀行要將/ 等客上門0 的傳統營銷觀念轉換為 /營銷上門0 的現代營銷觀念, 主動搞好市場營銷, 即主動面對和參與市場競爭, 主動開發目標客戶, 主動向客戶推銷具有特色的金融產品和新業務組合, 牢牢把握客戶的偏好、市場的需求和社會的脈動, 依靠挖掘並最大限度地滿足客戶的潛在需求為服務的基本點和盈利來源, 才能在激烈的市場競爭中贏得主動權。另壹方面, 要將/局部營銷0觀念轉變為/整體營銷0觀念。 銀行要設置專職的市場營銷部, 並由總行市場營銷部協調管理各分支行市場營銷部, 打破專業分割、 多頭對外的局面, 從客戶不斷變化的多樣化需求出發, 壹攬子對外開展業務, 變/各自為政0 的局部營銷為有組織、 有計劃的整體營銷, 形成銀行多樣化金融產品和服務功能的對外凝聚力, 極大地減少了 銀行同業的交叉經營風險。2、有利於商業銀行維持並擴大市場份額。( 1) 維持市場份額, 建立穩定的基本客戶群。 任何壹家商業銀行, 如果沒有建立自己穩定的基本客戶群, 沒有壹批資金存量大、業務往來多的客戶的支持, 其存、貸、匯等基本業務就無法發揮效用, 銀行也難以在市場中立足。 中國工商銀行對企業的流動資金貸款支持較多, 工貿企業和個體工商企業形成工商銀行的客戶群體; 建設銀行壹直為建築和房地產行業提供支持, 建築企業和房地產行業多成為建設銀行的客戶; 中國銀行在國際金融業務方面獨具優勢, 使外貿進出口公司成為中國銀行的主要客戶群體; 農業銀行是支持農村經濟發展的主力軍, 鄉 鎮企業成為農行的主要客戶群體。 客戶經理制在為銀行建立穩定的基本客戶群的同時, 還減少了 銀行業務的惡性相互交叉競爭。( 2) 擴大市場份額, 爭奪現實的和潛在的優質客戶。 根據/ 80/ 20 黃金規則0, 80% 的業務來自於 20%的優質顧客。 對於銀行來說, 壹個重要的推論是80% 的利潤來自於 20% 的優質顧客。 客戶經理制有利於開展針對目標優質客戶的市場營銷, 即貼近客戶, 針對不同客戶的特殊需求設計出不同的金融產品和金融服務手段, 壹是可以將部分潛在的客戶變為現實的客戶, 擴大基礎客戶群的基數; 二是直接由客戶經理進行人員推銷, 提供面向客戶的全套金融服務, 可以減少同業銀行對現實客戶進行帳戶滲透成功的可能性, 盡可能地避免市場份額的減少; 三是由客戶經理直接為優質客戶安排產品組合, 可以實現金融產品的配套銷售, 提高單位客戶消費金融產品的數量。3、 有利於商業銀行創建中國的銀行名牌, 提高客戶對銀行品牌的忠 誠度。 在當 今的品牌消 費時商業銀行實務17 5銀行與企業61999 年第 11 期我國銀行業實施客戶經理制的意義和策略p蔣曉全 商業銀行實務代, 作為特殊企業的商業銀行要想在多元化金融競爭格局中站穩腳根, 立於不敗之地, 必須實施名牌戰略, 這是因為銀行存、貸款利率基本上是中國人民銀行制訂實施的, 價格策略很難發揮作用, 客戶只有從銀行的金融產品及其配套的金融服務來認定心目中的名牌銀行。 客戶經理制充分體現了 銀行 /想客戶之所想, 急客戶之所急0 的服務精神, 這激勵著銀行去出精品, 創名牌, 依靠向客戶提供滿意的服務去贏得市場, 從而在公眾中擁有良好的信譽度、知名度和市場占有率, 提高客戶對銀行品牌的忠誠度。 例如,招商銀行的個人理財金融產品 / 壹卡通0 , 中國銀行的外匯理財 / 外匯寶0 , 工商銀行全國統壹的理財品牌/955880等, 都是知名的銀行品牌。 創建銀行名牌,培養、保持和提高客戶的品牌忠誠度, 這既是衡量銀行品牌保值、增值的重要指標, 更是銀行利潤不斷增長的動力源。4、有利於商業銀行增加盈利機會。 商業銀行經營的最終目的是獲取盈利。 壹位銀行家曾指出: /客戶的煩惱, 往往是銀行獲取利潤的增長點, 關鍵在於銀行如何發現和開拓市場0。客戶經理制通過金融業務創新和金融服務創新, 不斷完善服務機制和服務功能, 不斷創造出深受客戶喜受的金融品種, 推出新、特、奇的服務舉措滿足客戶對服務求新、求異、求方便的需求, 從而不斷開發新的目標客戶, 增加銀行盈利的絕對額。 另壹方面, 在客戶經理制下, 客戶只需面對與其有緊密 業務往來的客戶經理這壹窗口,就可以獲取銀行內部壹條龍式的服務, 提高服務效率, 降低服務成本, 從而增加了 銀行盈利的相對額。5、有利於商業銀行有效地實現風險控制。 商業銀行經營與管理的首要原則是謹慎性原則。 目前,商業銀行爭奪客戶的焦點已從存款客戶發展為貸款客戶。 找好的存款客戶難, 找好的貸款客戶更難。 這主要是因為銀行與客戶之間普遍存在著信息不對稱問題, 銀行對申請貸款客戶的經營狀況、財務狀況和信譽狀況不甚了 解。 甚至出現/只要銀行敢貸款, 企業就敢用款, 還敢不還款0 的惡性事件, 給銀行造成大量不良債權。 在客戶經理制條件下, 客戶管理是客戶經理的重要責任, 客戶經理通過與客戶建立融洽的業務關系, 深入客戶內部, 全方位地把握客戶的財務狀況、經營狀況和信譽狀況, 推薦和決定貸款協議中的金額、期限、利息、還款方式等各項條款。尤其是對於優質客戶要實施綜合授信制度, 即客戶經理對壹段時期內客戶的經營狀況、 財務狀況和信譽狀況及償債能力等進行壹次性審查後, 給該客戶確定壹個適度的最高授信額度, 並上報核批, 當業務發生時則不必再按原規程重復審查, 大大簡化了手續和提高了工作效率。 這極大地減少了信息的不對稱性, 增加了商業銀行決策的及時性和準確性, 從而有效地實現了 風險控制。6、 有利於商業銀行增強與 跨國銀行競爭的實力。 隨著經濟全球化進程的加速, 隨著我國加入世界貿易組織步伐的加快, 我國金融業的對外開放程度不斷擴大, 越來越多的實力雄厚的跨國銀行將湧入中國市場, 這勢必給我國銀行業造成嚴重沖擊, 且會占去壹定的市場份額。 但更重要的是, 跨國銀行都是真正意義上的商業銀行, 它們不僅關心市場份額, 而且要追求利潤最大化。 這就決定了 跨國銀行會從長計議, 重點出擊, 爭奪優質客戶和潛在的盈利客戶作為灘頭陣地, 逐步蠶食中國銀行業的客戶。三、我國銀行業實施客戶經理制的策略我國銀行業實施客戶經理制是壹項系統工程,不可能壹蹴而就, 要根據各地的實際經濟發展情況因地制宜。 采取/點面結合, 以點帶面, 循序漸進0 的漸進式策略。 所謂/點0, 即選擇經營水平較高, 管理比較規範, 人員素質較高的分支行作為推行客戶經理制的試點, 大力開展客戶經理競爭上崗制度、客戶經理責任制度、 客戶經理考核獎勵制度; 所謂 /面0,指由於實行客戶經理制所引起的銀行內部機構重新設置和分工, 業務運作流程的重新制訂, 管理方法的改進, 通過有組織、有計劃地對客戶經理候選人員進行業務能力和素質等方面的強化培訓去提高全體員工的綜合業務素質等相關的配套改革。 所謂 / 循序漸進0, 指根據上述/ 點0 與/ 面0 改革實際工作的進展情況和實際業務的需要, 符合開展客戶經理制條件的銀行成熟壹個即可以成立壹個, 同時不斷總結經驗教訓, 逐步完善和發展, 最終確定壹套符合我國國情的客戶經理制。
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