客服人員溝通技巧1。歡迎語
A.當收到客戶發來的第壹條信息時，首先要做的就是快速回復，不要讓客戶等待超過10秒。
B.歡迎語包括自我介紹，具體格式為:
您好，我是8號客服，很高興為您服務。有什麽事嗎+笑臉。
您好，歡迎來到XX旗艦店，客服8號將竭誠為您服務+笑臉。
客戶服務人員的溝通技巧。對話
對話是客戶了解我們產品的過程。客服首先要對公司的產品有深入的了解，站在大師的高度，回答客戶對產品的疑問，適當引用壹些專業術語和權威數字。但是在介紹產品的時候，要用客戶容易理解的詞語。關鍵是要了解產品本身。
客服人員的溝通技巧。談判環節
砍價是當前客服工作中最常見也最頭疼的問題。作為買家，砍價已經成為網購過程中最常見的習慣。
A.貪小便宜不是買不起，而是砍價成了習慣。
B.心理需要安慰，通過討價還價成功來滿足自己內心的成就感。
對於以上客戶，首先我們需要聲明，我們的產品是高品質的，銷售價格是公司定的(已經是最低的)，價格是不能更改的。這是原則。通常到了這個時候，壹些客戶就不會再糾結價格了。如果在妳表達之後，客戶表現出猶豫，那麽妳可以轉移客戶的思想意識，告訴他們目前店裏有什麽優惠活動，或者適當給壹些運費上的優惠。
砍價過程的核心思想:告訴他們商品價格不能優惠，產品質量有保證。就是這個原則，並結合客戶的反饋，適當給予壹些贈品或運費優惠，達成交易。
客戶服務人員的溝通技巧。支付鏈接
A.其中壹部分可能是新手買家，在付款操作中遇到壹些問題，無法及時付款。這時候妳需要主動聯系客戶，用關心的語氣了解客戶遇到的問題，並給予指導，直到客戶完成付款。
如果沒見過買家付錢，可以這麽說？妳好，親愛的，付款有問題嗎？如果有什麽不清楚的，可以告訴我，也許我能幫到妳+笑臉？。
B.對於壹些要求運費優惠的訂單，與買家達成協議後，需要等待買家接單，然後修改價格，買家再付款。
可以這樣告訴買家。妳好，拍完請不要進入支付頁面。我修改運費後妳再付。？
C.客戶完成付款後，妳可以說？親愛的，我看到妳的支付已經成功，我們會及時為妳發貨。感謝您購買我們的產品。如果您有任何問題，可以隨時聯系我們。我叫客服8號？
客戶服務人員的溝通技巧。物流環節
在網購過程中，物流是非常重要的壹個環節，牽動著買賣雙方的心。
A.主動問？妳好，我是8號客服。我可以問壹下妳的貨物被送到哪個城市嗎？根據買家所在城市，請告知買家我們發貨用的快遞？妳好，我們正在和XX快遞合作。妳現在買，今天安排送貨。正常情況下，大概XX天就到了。
B.提前說清楚，當妳告訴客戶幾天後可以到貨的時候，有的客戶會問，XX能到貨嗎？諸如此類的問題。我們必須提前通知客戶？您好，由於快遞不在我們的控制範圍內，我們無法保證具體的到達時間，只能保證今天為您安排發貨。希望妳能理解。？
C.遇到著急的買家，要求妳保證幾天內必須到貨。妳可以說？如果妳趕時間，我建議妳用順豐快遞，但是運費有點貴。江浙滬壹公斤內14元，其他地區壹公斤內22元。對於超重和體積大的貨物，要結合貨物的重量和體積以及客戶收貨的地點，計算運費後告知客戶。
客服人員的溝通技巧。售後環節
售後處理流程:安撫——查明原因——表明立場——盡力解決——真誠道歉——感謝理解。
下面是場景1 (G是客戶，K是客服)。
g:有人在嗎？
凱西:妳好，我是8號客服。我很高興為您服務。有什麽事嗎+笑臉。
g:已經好幾天了。我還沒有收到我的東西。妳怎麽了？
凱西:非常抱歉耽擱了時間。請稍等，我查壹下物流信息。
(這時候客服要查看買家訂單，查詢物流信息，不能讓客戶等太久。)
g:速度
k:妳好，我剛查了物流信息。貨物已經到達妳們當地。可能是吧。
它還沒有被送到妳那裏。(如果回復文字太多，可以分段發給客戶，避免讓客戶等太久。)
凱西:好吧，我們現在就聯系快遞公司，詢問具體情況，然後給妳回復，爭取盡快送到妳那裏。
凱西:我真的很抱歉因為快遞耽誤了妳的時間。
g:盡快嗎？
凱西:嗯，謝謝妳的理解。非常抱歉給您添麻煩了。
(通常經過這樣壹段時間，客戶的怒氣已經消散了壹大半。現在妳需要做的就是說話算數，自己或者售後客服聯系快遞公司，核實信息，了解具體情況，給客戶壹個回復，最好是電話回復，讓客戶感受到我們解決問題的誠意和積極。)
下面是場景2 (G是客戶，K是客服)。
高:妳的東西太糟糕了！
凱西:妳好，我是8號客服。我很高興為您服務。能為妳做什麽？+笑臉表情
高:我已經收到貨物了。質量太差了。讓我們得到退款。
凱西:妳好，很抱歉打擾妳。能告訴我具體情況嗎？
g:盒子壞了，外殼也壞了。妳也應該把這樣的東西發出去。獲得退款！
凱西:妳好，非常抱歉。妳覺得妳方便拍張照片發給我們嗎？別擔心，如果真的是我們的商品有質量問題，我們會無條件退貨給您退款。
g:等壹下。我下班回家給妳拍照。
k:好的，我們會盡快為您處理，耽誤了您的時間。
(退貨原則:商品質量問題，無條件退貨，來回運費我們承擔。如果客戶不喜歡，或者因為尺寸的原因，可以退貨，但是客戶要承擔寄回的運費和我們當時給客戶發貨的運費。
大部分買家都是講道理的，當然也有不講道理的。比如明明買的尺寸不合適，卻硬要說有質量問題要求退貨，或者批評電纜頭，外觀有瑕疵。等等，平時不要和客戶吵架。第壹，要求客戶拍照，提供證據圖片。拍照後，如果屬於商品本身質量問題，會按照退貨流程處理。不是產品質量問題，是外觀和包裝有缺陷。合理向客戶解釋，告知不是質量問題，不會影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。但是，客戶要自己承擔往返運費。)註意:任何情況下都不要和客戶吵架，要合理表達自己的觀點。
客戶服務人員的溝通技巧。告別+贊美
交易完成，要有相應的告別詞，引導客戶對我們做出好的評價。
告別語
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨。如果您對商品滿意，請給我們打5分。我們珍惜每壹個買家對我們的評價。如果您對我們的商品或服務不滿意，可以隨時聯系我們，我們將為您服務，直到您滿意+笑臉！
您好，感謝您的惠顧。妳對8號客服的服務滿意嗎？如果有，請給我們滿分。XX(店名)有妳更精彩+笑臉。
註意:在溝通過程中，盡量避免使用負面詞匯，如:不能沒有不能。如果用了否定詞，壹定要解釋清楚。
禮貌最重要，顧客是上帝。
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