1，招行客服微信基於互聯網的溝通渠道相比傳統呼叫中心在運營成本上有很大優勢。
今年4月，壹直尋求客服轉型，希望搭建基於互聯網溝通渠道平臺的招商銀行信用卡中心，決定將客服搬到微信平臺，探索基於互聯網的呼叫中心。在招行信用卡的智慧客服平臺上，用戶將個人信息與微信賬號綁定後，可以辦理招行信用卡，查詢賬單，還款，修改積分，接收招行信用卡上產生的所有交易信息。
“微信是我們客服中心向移動互聯網轉型的壹次嘗試。”招商銀行信用卡中心副總經理劉鵬告訴《商業價值》記者，基於互聯網的多渠道溝通平臺應該是雙向的，有客戶的參與，業務或服務辦理過程以互動的方式完成。
2.招商銀行卡中心擁有電話呼叫中心、短信、網站、在線客服、網銀專業版、手機銀行等渠道為用戶提供服務。在早期，信用卡服務主要基於電話。互聯網的發展催生了更多的溝通渠道，改變了人與人之間的溝通習慣。招行信用卡的客戶結構也在年輕化，更適合互聯網傳播。基於內外部環境的變化，招商銀行卡中心壹直在尋求客服轉型，希望搭建壹個基於互聯網的溝通渠道平臺，而這種客服轉型不僅僅是溝通渠道的變化，更是溝通關系的變化。
3.目前，在招行微信客服平臺上可以完成的服務項目有79項，包括還款、促銷活動、積分等服務，占招行總服務項目的71%，90%以上的服務由用戶通過自助服務完成。這背後，是招行核心業務系統、語義識別系統、知識庫系統、機器人智能引擎、渠道主控系統等諸多技術平臺的整合與開放。