針對“51信用卡”的輿論案例，我們來看看51信用卡是如何回應的。給銀行的輿論工作帶來哪些啟示？
事件回顧
10月21日，錢江晚報接到舉報稱，多輛警車進入杭州西溪51信用卡辦公樓，原因不明。消息曝光後，迅速引爆網絡，案件原因成為網友討論的焦點。對於51信用卡事件，有各種各樣的猜測，爬蟲違規，高壓打擊“套路貸”等等。
回顧51信用卡相關事件，這已經不是第壹次被調查了。2019年3月，51信用卡全資子公司北京鼎立創世科技有限公司運營的“送妳花”，因被“714高射炮”分流，在央視315晚會上被曝光。7月初，51人因未經用戶同意收集個人信息被工信部官網通報批評。再加上這次警方突襲，網民迅速展開聯想，負面輿論升級。投資者日益加劇的恐慌可能是51信用卡近期最大的危機。
媒體焦點
公眾意見反應評估
銀行輿情的揭示
壹是建立健全輿情處置機制。明確各部門在聲譽風險管理中的職責，確保負面輿情發生後，要在最短時間內摸清情況，迅速上報，為妥善處理負面輿情贏得更多時間。要組織相關人員擬定應對口徑，組織網上回復，正確引導輿論，同時迅速主動與當事人取得聯系，了解客戶真實訴求，幫助客戶解決問題，消除風險源頭。
第四，主動出擊，用好“雙刃劍”，進行正面營銷。媒體的蓬勃發展給銀行的聲譽帶來了挑戰和機遇。銀行應抓住機遇，充分發揮媒體的積極作用。做好信息透明，商業銀行可以利用媒體及時向公眾披露輿情處置進展，主動還原真相，或者做好日常宣傳，形成正面口碑，塑造良好形象；可以積極利用網絡宣傳陣地，發揮“兩微壹端”的優勢，通過各種正面宣傳或線上線下活動，營造良好的輿論氛圍，使之成為品牌的長期資產。同時，積極利用媒體的便利，開展輿情監測和防範，把負面輿情扼殺在搖籃裏。
五是追根溯源，標本兼治。面對負面輿論，銀行除了對外積極，更應該從根本上反思和解決問題。運用舉壹反三的思維，結合日常輿情、信訪、投訴，采取大刀闊斧的措施解決和糾正暴露出來的問題。要從根本上做好內控，從流程上做好業務合規，從態度上做好客戶服務，通過培訓、輿情應對演練等方式加強基層員工的媒介素養。從上到下，銀行要加強聲譽風險意識，增強媒體應對能力，理性發聲維護公眾形象，避免矛盾激化，維護銀行業良好聲譽。
(齊魯壹點綜合整理)
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