為了給來我酒店消費的客人提供壹個安全的環境，本著對每壹位客人的生命財產高度負責的精神，結合我酒店的實際情況，特制定本方案。
壹、處理客戶遺失和遺留物品的程序和標準
工藝步驟
校準
1.收到客戶物品丟失通知。
1.保安部負責人和餐廳負責人立即趕到現場。
2.通知保安人員到達事故現場。
采取措施
1.向顧客道歉，認真聽取失主對丟失財物過程所有細節的陳述，詳細詢問丟失物品的特征；
2.並將發生地點和遺失物品記錄在《顧客遺失物品記錄表》中。
3.通知相關部門和崗位的領導，離開與丟失案件有關的人員；
4.當客人明確要求向公安機關報案或失物數額較大時，保安部負責人應立即向前廳經理和店長報告，同時派人保護現場，即在公安人員到達前，任何人不得進出現場，不準移動、帶走或放入任何物品(在公共* * *場所，應劃出保護區進行控制)。
5.如果失主明確要求不向公安機關報案，在失主同意的情況下，會幫助尋找。
3.如果找不到失物，壹定要讓顧客填寫失物單和聯系電話，讓顧客簽字以便聯系。
A.姓名、年齡、性別、具體時間等。物主的；
B.丟失物品的確切時間和最後壹次看到丟失物品的時間；
C.丟失物品的確切位置和方位；
遺失物品的名稱、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標誌、鈔票數量和面額；
調查和處理
1.與事件相關人員談話，調查事件發生時的情況。
A.在所有聯系網站的人中，誰先進入，誰先離開，等等。
B.根據與現場接觸的時間、工作程序、地點、現場狀態等情況進行記憶。
2.物品丟失時，請與值班人員聯系。如果他們下班了，立即從家裏取回。如果涉及兩人以上，單獨談話並保密，防止串通或* * *保盟。
3.對偵查釋放的重點嫌疑人，要盡快取證，做到情況清楚、準確。
4.調查處理時要擺事實，講道理，重視證據。
5.拿出處理意見，報經理批準後實施。
報告處理
1.將事件記錄在工作日誌中，並將顧客的失物報告和顧客填寫的失物清單上報給店長；
2.如果顧客在“遺失物品清單”中有對酒店的指責，禁止簽收。
接觸
隨時與安全部門保持聯系，了解事態進展；以便及時通知客戶結果。
補償
如果顧客的物品丟失確實是酒店造成的，需要聯系顧客根據酒店領導的意見給予適當的賠償。
2.遺留物品的處置
1.客戶認領遺產時，必須核對並核實其有效證件及上述情況等。
2.如果情況屬實，可以索賠，要求客戶簽字，必須做好記錄；
3.如24小時內無顧客認領，則交由保安部保管，並做好交接記錄。
二。處理被盜和被騙物品的程序和標準。
工藝步驟
校準
發生
酒店區域內的酒店財產和員工個人財產被盜被騙。
報告
當我們的員工發現酒店的財務和員工的個人物品在酒店被盜或被騙時，應及時向上級領導和保安部匯報，並盡可能保護現場。
調查和處理
1.接到報告後，各級領導應立即到現場組織和維護秩序，保護現場，並積極動員員工向安全部門提供信息和線索。
2.保安部接到報案後，要向報案人(舉報人)詢問案件被發現和發生的時間、地點，被盜(騙)財物的名稱、數量等信息，認真記錄，並及時向經理匯報。
3.安全部門應考慮現場情況和盜竊(欺詐)的價值。需要報公安機關處理的，應當先報經辦人批準。
4.公安人員到達現場前，應當組織人員保護現場，並向有關人員了解情況，配合各級公安機關調查。
5.對於治安部門查處的案件，治安組織人員應當認真勘查現場，向有關人員調查取證，並做好詳細記錄。
6.根據案情需要與嫌疑人談話的，應經經理批準，並研究談話內容和方法。
報告處理
1.在實施前，將調查結果報告給商店經理批準。
2.確認為案件後，安全部門應填寫案件登記簿，形成材料並歸檔。
三。處理顧客損壞酒店財產的工作程序和標準。
工藝步驟
校準
調查
餐廳主管在接到部門或顧客損壞酒店財物的通知或報告後，必須到現場對損壞的財物進行檢查和清點，必須調查財物對顧客的損壞過程。
詢問賠償價格和索賠
向有關部門詢問受損財產的賠償價格。
禮貌地向顧客解釋酒店的賠償制度，並要求他們賠償。
補償法
賠償費用必須用現金或信用卡支付。
記錄和報告
在工作日誌中記錄處理過程，並及時通知前廳經理和相關部門。
四、客戶傷害事件處理程序和標準
工藝步驟
校準
去現場
1.餐廳主管接到報告後，必須在壹分鐘內與安保人員壹起到達現場；
2.詢問並檢查受傷顧客的傷情；
3.如果傷勢嚴重，協助保安人員護送顧客去醫院。
接觸
1.與醫院保持聯系，及時向經理匯報客戶情況；
2.配合相關部門為傷者提供酒店所能給予的壹切幫助，如提供客人用品和食物等。
記錄
1.詳細記錄事件發生和處理的過程；
2.填寫報告包括地點、時間、受傷人員、目擊者等詳細信息，交店長備案；
3.復印受傷顧客的病歷，顧客簽字後交店長存檔。
五、電力突發事件處理程序和標準
工藝步驟
校準
停電的發生
1.迅速了解停電原因，采取補救和安置措施；
2.啟用備用照明系統，然後記錄斷電情況。
采取措施
1.保安和其他崗位的員工應立即打開配備的應急燈。
2.警衛人員在緊急情況下要到位，迅速帶著對講機、手電筒、警戒到酒店重點部位作為警戒。
3.各部門管理人員應立即前往所轄區域和公共場所維護和穩定秩序，防止人員傷亡，防止貴重物品丟失，防止票據發生。
4.停電時間較長的，通知各部門采取措施，做好安全和服務工作；
接觸
1.及時向經理匯報相關信息；
2.向客戶和部門傳達經理的最新指示。
回答顧客的詢問
1.向客戶道歉，說明停電原因，告知此事正在處理和檢查中；
2.詢問並回答需要幫助的客戶，並通知相關部門解決客戶需求。
評論
酒店應配備必要數量的應急燈。
六、暴雨應急處理程序和標準
工藝步驟
校準
有壹場暴風雨
各崗位人員應堅守崗位，不得擅自離崗或頂替。
對策
1.工程部應對天花板、外部裝飾和招牌進行檢查，必要時進行加固。要做好電力設備的防護，防止臺風造成線路故障或觸電。確保下水道暢通，避免水淹。
2.保安要註意引導車輛停放，避免被吹落物損壞。同時要加強警惕，防止壞人借機犯罪。
七、惡性事件處理程序和標準
工藝步驟
校準
發生
當店內發生打架、殺人、搶劫等惡性刑事案件時，員工壹旦發現應立即向保衛部門或上級領導報告。
處理
1.安保部門負責人和安保人員帶著必要的設備趕到現場，電棍、對講機、筆記本、手電筒等。
2.根據事件嚴重程度可以停止勸阻的立即勸阻；如果情況嚴重，立即疏散人員，劃定警戒區，並立即詢問店領導是否向公安部門報案。
3.如果酒店物品被損壞，應記錄肇事者的信息以便索賠。
4.如果是戰士駕車逃跑，要記下車牌號、顏色、車型、人數等特征。
5.協助警方勘查打鬥現場，收繳各種打鬥工具。
結果
1.前廳經理負責傳遞各種信息，保管客人遺留的財物和行李；提供搶救傷員所需的物品；
2.犯罪部門應查明設施設備是否損壞，損壞的程度、數量和直接經濟損失價值等。
3.如遇重傷，營銷經理應根據店長指令聯系市急救中心進行搶救。如有死亡，由公安部門處理。
八、預防和處理舞弊的工作程序和標準。
工藝步驟
校準
範圍
1.冒充服務員騙取顧客餐費；
2.以購買煙酒、串串零頭、找零、點餐等為借口騙取現金。
3.特別是那些反復還錢的人，壹定要高度警惕，防止他們利用語言陷阱和藥物迷幻詐騙。
預防
1.財務部對設在各營業場所的收銀員進行專業知識培訓，熟練掌握辨別真假信用卡、識別假幣的專業知識和技能。
2.出納熟悉銀行通知的終止支付“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞；
3.出納必須嚴格按照信用卡檢查程序，仔細檢查信用卡的有效期和卡上的獨特標記。
4.認真鑒別貨幣的真偽，尤其是大面值的貨幣，堅持凡事必檢的原則。如發現假鈔，應立即上報保衛部，由保衛部和財務部進行處理；
作出反應
發現持有已止付的信用卡、假信用卡或假幣者，應采取以下措施:
1.聯系發卡銀行以確定信用卡的真實性。壹旦確認是假信用卡或假幣，立即以預定的方式通知財務部和安全部；
2.財務部和安全部的人員到達後，告訴他們更換或取消交易。
3.酌情向公安機關報案。
九、食物中毒事件處理程序和標準
工藝步驟
校準
收到報告
發現食物中毒的人
1.立即通知保安主管和餐廳主管。
2.看護中毒者，不要把病人單獨留下，不要移動任何東西，保護現場。
對策
保安主管和餐廳主管到達現場。
安全主管的職責:
1.視中毒嚴重程度，送醫院或撥打120急救電話報警。
2.派專職警衛保護現場，不要讓任何人接觸有毒或可疑有毒物品。
3.登記中毒者的個人物品。
4.發送相關信息(包括中毒者信息:姓名、電話、單位、家庭電話；救援信息:警車和救護車的到達和離開時間，警察的姓名等。
餐廳主管的職責:
1.酌情向前廳經理和商場經理匯報。
2.對可疑食品及相關餐具進行專項控制，以備檢查，防止他人中毒。
3.做好發現者和現場知情人的走訪工作。
4.向客人解釋，穩定客人情緒。
善後工作
1.根據酒店領導的指導，經理室分別通知公安機關和衛生防疫部門，經理室和餐飲部做好接待工作，協助調查。
2.銷售部通知接待單位和中毒客人家屬，向其說明情況，並協助做好善後工作。
3.內部員工發生食物中毒，由經理室負責善後工作。
火災和事故處理的工作程序和標準
為了防止火災事故，或者火災發生時的擴大和蔓延，酒店設有消防指揮部，消防指揮部設在酒店消防中心。總指揮是店長。發生火災時，總指揮有直接指揮、下達命令和組織救援的權力。處理規格如下:
第壹，火警
任何人發現酒店內有焦味、煙火、異熱等火災，都有責任及時報警。火警應按下列程序處理。
(a)找到商場內的火警電話xxx。報警時，要明確起火的具體位置、燒的是什麽、火勢大小、報警人的姓名、身份、部門、職務；
(2)如果可能，先滅火，然後向消防中心報告，並保護現場。如果不允許發生火災，應立即使用每個通道和樓層墻壁上的紅色緊急報警按鈕報警。(對著中間觸點用力按就行了。)
(3)發現火情千萬不要喊“著火了”。如果火勢較大，壹定要迅速匯報酒店總指揮的決定，然後再打電話119。
二、火災確認
消防中心接到報警或電話報警後，應立即通知餐廳主管帶萬能鑰匙到現場。同時，保安部消防員(或警衛)帶對講機到現場確認是否有火情，同時在附近帶手提滅火器，做好滅火準備。
確認火情時要註意:不要貿然開門，先試試門體，如果沒有溫度，可以開門查看；如果溫度高，可以確認裏面著火了。這時，如果有人在房間裏，妳應該先設法救人。如果沒有人，就要做好滅火的準備，然後再開門滅火。開門的時候不要面對門。
三、火災通報
確認火災後，值班人員立即通知安全部門和工程部經理(或值班人員)趕赴現場，組成調查、篩選和確認小組，迅速查明以下問題:
(壹)起火的具體位置、燃燒物品的類別？燃燒範圍和火的方向是什麽？
(2)火源是什麽？是電火還是什麽？
(三)火災的詳細情況，是否有人員被困？有貴重物品嗎？
第四，領導指揮機構
發生火災時，應迅速成立領導小組，負責組織指揮滅火和自救。團隊成員:由店長、前廳經理、保安部經理、工程部經理等組成。其主要任務是:
(壹)組織和指揮滅火；根據火情，決定是否向市消防局“119”報警；
(二)根據火情，決定是否關閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源。
(三)根據火情決定是否發布疏散命令。
五、誌願消防隊行動
確認火災後，立即通知酒店誌願消防隊。接到通知後，義務消防員應立即在指定地點集合待命。其動作方法是:
(壹)義務消防隊負責人向隊員簡要介紹火情，分配任務；
(二)隊員攜帶齊全的滅火器材，立即趕赴火災現場；
(3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓觀察情況。如果認為安全，可以利用消防通道將消防設備送到事故樓層，供消防隊和其他人使用。
(四)迅速組織隊員按滅火程序進行滅火，並隨時向指揮部報告工作進展情況。
六、各部門應采取相應的行動:
(壹)安全部門行動:
1.保安部經理攜帶對講機迅速到達消防控制中心，接受救援指揮部的指令；
2.消防員和辦公室，除了壹個留守，其他人都帶著手電筒和對講機，迅速趕往現場；
3.保安主管帶領警衛維持秩序，控制酒店大門，防止外人進入酒店，防止發生意外。
4.工作人員崗位應及時清理酒店周圍的通道，做好壹切準備，確保消防車接近大樓。
5.班長應通過監視器密切關註火災現場和其他區域，並隨時向指揮部報告。迅速打開緊急廣播系統，聽從總指揮的命令，隨時發布緊急疏散通知。
6.指派義務消防員迎接消防車的到來，標明室外消防栓和水泵接合器的位置，告知火災現場和酒店消防指揮部的位置。
7.指派義務消防員在火災樓層的出入口和下壹層進行守衛。
(2)工程動作:
1.工程部經理迅速前往消防中心接受指示；
2.指派壹名機械師帶著對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動和關閉消防泵，確保消防水的正常供應。
3.派電工控制火災現場電源，盡量解決現場必要的照明。
4.采取排煙措施，指定專人負責，按指示關閉空調裝置，切斷所有電源，指定專人看守油庫。
5.其他人員服從指揮部的指揮，參加滅火工作。
6.工程部空調房、配電房、發電房、配電房發生火災時，工程部應迅速趕赴現場，堅守崗位，隨時向指揮部報告火災情況。如果油庫著火，應使用專用滅火器滅火，並采取空氣隔離措施。
餐飲部行動:
1.餐飲部中餐廳、宴會廳、廚房發生火災時，餐飲部經理、廚師應立即趕赴現場，堅守崗位，隨時向監控室和總機報告火災情況。
2.停止業務，管好錢。迅速組織引導客人疏散。按照指示轉移貴重物品。
3.迅速關閉爐氣或油閥、通風和排氣設備，關閉電源和電氣設備。
4.迅速轉移煤氣罐、食用油和其他可能有助於燃燒的易燃物品。
5.如果其他地區發生火災，應組織本部門人員隨時待命，服從指揮部的命令和安排。
6.領班應迅速準備足夠的濕毛巾供消防隊員緊急使用。
(3)其他部門的行動:
辦公區域其他部門的任務是停止工作，按指示轉移工作文件、賬本和貴重物品，引導來訪者或外來人員安全撤離，關閉所有辦公室門窗，關閉本區域防火門。工作人員隨時待命，時刻服從總部的命令和安排。
七、必要時，客人疏散。根據火情，決定是否需要完全疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施措施如下:
(1)消防控制中心負責通過緊急廣播逐層通知:首先通知火災樓層以上的層，然後通知火災樓層以下的層，第三，通知火災樓層以上的層。廣播通知時，切勿同時打開所有緊急廣播；
(2)前廳經理負責組織人員將被疏散的客人安排在安全的地方。
八、配合專業消防隊。如已向119消防站報警，各部門應與專業消防隊密切配合。具體措施是:
(壹)接到火警通知後，各部門應袖手旁觀並等待指示，但指定任務除外；
(2)保安部:負責維持門前良好秩序，根據情況疏導門前車輛，讓消防隊順利到位；
(3)前廳:應派人上門引導消防隊到事故現場；
(4)工程部:消防隊到達後派人上門介紹消防水源和消防系統，根據情況或總指揮命令決定斷電斷氣；
(5)專業消防隊到達後，現場指揮員應移交指揮，主動介紹火災情況，並根據其要求協助疏散和撲救。
九、善後工作，火災撲滅後，要做好以下善後工作:
(a)全部撤離後，各部門應清點自己的人員，看是否已全部撤離危險區域。
(二)總經理辦公室視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫院等單位的聯系；
(3)火災撲滅後，工程部應及時關閉自動噴水閥，更換損壞的灑水車或其他消防設備，恢復消防設施正常；
(4)安全部門負責保護現場，並重新配備手提式滅火器。
X.實施中的註意事項:
(a)當火災可由酒店自行撲滅時，不要驚動消防部門；
(二)指揮部設在消防中心，總指揮為經理，壹切命令由他下達；
(三)火災發生後，所有對講機應隨時待命，總指揮呼叫時，應使用簡潔的語言，準確報告情況；