福建省消費者權益保護委員會
宣布電話熱線老化服務
評估活動結果
68條客戶服務熱線
只有1.5%的人直接撥入人工服務。
今年9月起，福建省消費者委員會開展電話熱線時效人工服務測評活動，對68條客服熱線改為人工客服的便利性進行了撥測測評。
測評結果顯示，智能語音在電話服務行業得到了廣泛應用，只有1.5%的人在撥號後直接進入人工服務。
分別有23.5%、35.3%和27.9%的人連接人工站壹次、兩次、三次或三次以上。其中，7.3%的熱線電話需要通過智能語音說多次“人工服務”，才能成功轉接至人工客服；4.4%的熱線電話無人接聽；
電話撥通後，人工服務接通。
只有少數客服熱線有專門的老年人服務專線，有的流於形式，沒有給老年人帶來更加便捷高效的差異化服務。
六大行業評估結果
對老齡化的滿意度不高。
在對68條人工客服熱線的評價中，5.9%表示滿意，26.5%表示滿意，54.4%表示壹般滿意，13.2%表示不滿意。
對人工客戶服務老化的滿意度百分比
1 7公共服務行業人工客服電話測評
28.6%的評價者表示滿意，57.1%的評價者表示滿意。其中，國家電網熱線人工客服評價壹般，熱線人工服務需要多次操作，便利性有待提高。
14銀行熱線
所有電話熱線撥打人工客服都要操作兩次及以上，64.3%的銀行熱線需要操作三次及以上，42.9%的銀行需要輸入銀行卡號或身份證號才能接通人工客服。
光大銀行、浦發銀行、廣發銀行需要根據語音提示選擇相應的按鍵，輸入正確的銀行卡號或身份證號。如果用戶輸入錯誤信息三次，系統將自動掛斷。浦發銀行的電話熱線有老年用戶綠色通道，但需要正確的銀行卡號和身份證號信息才能接通人工客服，沒有給老年人帶來差異化服務。
2
3 10保險熱線
70%的電話熱線需要操作兩次及以上，消費者需要選擇具體的險種或業務後才能轉到相應的人工客服，這給不了解保險行業各類業務和險種的老年人帶來了困惑。評價者普遍對70%保險熱線人工轉接的及時性和便捷性不滿意。
三個運算符
中國移動、中國電信和中國聯通的電話服務熱線都設立了老年人專屬服務。撥打熱線後，系統根據電話卡身份證登記信息確定65歲以上人員直接轉人工臺。
其中，中國電信還設立了老年用戶服務機制，電話卡註冊人不是本人。可以用普通話對智能語音客服說“我是老頭”，也可以直接轉人工客服。評估人員對中國移動和中國電信的人工轉賬服務非常滿意。中國聯通在此次測評中表現壹般，與人工客服連接的步驟相對復雜。
四
5 27航空公司熱線
63%的電話熱線需要操作兩次以上才能轉人工客服。其中，浙江長龍航空、廈門航空、成都航空在測評過程中多次撥打電話，均無人接聽。評價者對航空熱線人工轉接服務表示滿意，分別占33.3%、48.1%和18.5%。
7條快速熱線
所有熱線都需要操作兩次以上，或者人工服務需要說很多遍。評估人員表示，85.7%的快速熱線在便捷性和及時性方面表現壹般。
六
具體數據如下:
公共服務
熱線
數字
轉移人工客戶服務路徑
手動步驟
突然的便利
手動轉移等待時間
智能語音客服的靈敏度
滿意度評價
郵局
12305
撥號後直接進入人工服務。
& gt
/
非常滿意
中國移動
10086
語音-0人工服務
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
非常滿意
福州自來水公司
968933
語音-0
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
非常滿意
中國電信
10000
語音-說“轉到手動”-0手動服務
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
非常滿意
12348
語音選擇服務類型
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
滿足
廣西北部灣航空公司
95370
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
滿足
烏魯木齊航空公司
95334
語音投訴建議7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
滿足
貴州航空公司
0851-9610077
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
滿足
雲南向鵬航空
95326
聲音-意見和建議7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
滿足
transmile航空服務公司
950719
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
滿足
福建廣播電視臺
96311
語音-福州1/平潭2-0人工服務
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
滿足
華潤燃氣
968917
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
滿足
上海吉祥航空公司
021-95520
語音-中文1-選擇相應的服務
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
滿足
中國太平洋保險公司
95500
語音-中文服務1-選擇相應的服務。
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
滿足
中國鐵路
12306
聲音-1-0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
滿足
STO。表達
95543
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
滿足
東方航空公司
95530
發音-1-說“人工”
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
滿足
海南航空公司
95339
語音-國內機票1-機票預訂1
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
滿足
河北航空公司
0311-96699
語音-人工客服0-選擇相應的服務
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
滿足
中國招商銀行
95555
語音-其他個人業務7-人工服務0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
滿足
中國太平保險
95589
語音-老年客戶護理5-人工服務0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
滿足
中國人民保險公司
95518
語音-說兩次“人工服務”。
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
滿足
中國民用航空總局(General Administration of Civil Aviation of China)
12326
聲音-3
☆☆☆☆
☆☆
/
普通的
福州航空公司
95071666
☆☆☆☆
☆☆
/
普通的
長安航空公司
95071199
☆☆☆☆
☆☆
/
普通的
山東航空公司
95369
語音-國內機票業務1
☆☆☆☆
☆☆
/
普通的
華夏航空
4006006633
☆☆☆☆
☆☆
/
普通的
中華聯合保險
95585
語音-其他服務8
☆☆☆☆
☆☆
/
普通的
中國再保險
95590
語音投訴建議4
☆☆☆☆
☆☆
/
普通的
天安保險
95505
語音投訴建議9
☆☆☆☆
☆☆
/
普通的
西方航空公司
95373
語音-國內業務1-選擇相應的業務
☆☆☆
☆☆
/
普通的
中國國際航空公司
95583
語音-中文1-意見和建議7
☆☆☆
☆☆
/
普通的
山東航空公司
95369
聲音-評論和贊揚7-其他業務
☆☆☆
☆☆
/
普通的
首都航空公司
95375
語音-投訴建議7-選擇相應的業務。
☆☆☆
☆☆
/
普通的
香港航空公司
950715
語音-普通話2-業務類型4
☆☆☆
☆☆
/
普通的
工業銀行
95561
☆☆
☆☆☆☆☆
/
普通的
交通銀行
95559
語音-人工服務0-選擇相應的服務
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
普通的
華夏銀行
95577
語音-說“轉人工”-說相應的業務
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
普通的
福建夏海銀行
4008939999
語音-幫助0-選擇相應的服務
☆☆☆
☆☆
/
普通的
中國人壽保險
95519
語音-說“手動”-說保險的類型
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
普通的
陽光保險
95510
語音-投訴舉報5-選擇相應的保險1
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
普通的
安盛田萍財產保險
95550
語音-選擇相應的保險2-投訴建議7
☆☆☆
☆☆
/
普通的
中國聯通
10010
語音-說是-人工服務-0-1
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
普通的
國家電網
95598
語音-1-0-說“轉工”-“其他服務”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
普通的
大雲快報
95546
語音快遞服務1-“人工客服”三次以上
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
普通的
郵政快遞
11183
語音-投訴建議4-意見建議3-繼續人工服務1
☆☆
☆☆☆
/
普通的
天津航空公司
95350
語音-中文1-國內1-選擇相應的服務。
☆☆
☆☆☆
/
普通的
春秋航空公司
95524
語音學-中文1-1-說“人工”
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
普通的
四川航空公司
95378
語音-中文服務1-國內機票服務1-選擇相應的業務。
☆☆
☆☆☆
/
普通的
中國工商銀行
95588
語音-說“人工服務”-投訴和建議7-其他業務2
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
普通的
中國建設銀行
95533
語音-說兩遍“勞務服務”-說業務類型
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
普通的
農業銀行
95599
語音-說兩次“人工服務”-選擇相應的服務。
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
普通的
中國銀行
95566
語音-交鑰匙*-銀行3-人工服務0-其他服務5
☆
☆☆☆
☆☆☆☆☆
普通的
民生銀行
95568
語音-借記卡服務1-選擇相應的服務-人工服務0
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
普通的
中信銀行
95558
語音-人工服務8-信用卡業務1-人工服務0
☆☆
☆☆☆
/
普通的
童淵快報
95554
發音說三遍“人工”。
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
普通的
百世匯通
95320
發音說“轉到手動”三次
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
普通的
好名聲
95338
說兩遍“人工服務”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
普通的
ZTO快報
95311
說三遍“人工服務”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
普通的
南方航空公司
95539
語音-普通話1-說“人工”-根據語音提示回答，進入人工服務。
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不滿意的
深圳航空公司
95361
語音學-中文1-說“國產”-說“人造”
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不滿意的
光大銀行
95595
☆
☆☆
☆☆☆☆
不滿意的
上海浦東發展銀行
95528
☆
☆☆
/
不滿意的
廣東發展銀行
95508
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不滿意的
中國平安保險
95511
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不滿意的
廈門航空公司
95557
語音-1-1-9轉評論和贊，沒人回答。
☆☆
☆
/
不滿意的
浙江長龍航空
956199
☆☆
☆
/
不滿意的
成都航空公司
956028
語音-中文服務2-其他服務5(不同時間的多次呼叫未應答)
☆☆
☆
/
不滿意的
智能客服流於形式。
福建省消費者委員會建議企業改善人工客服。
人工客服熱線往往因為“找不到人工客服接口”、“智能語音客服回復太死板”、“沒有卡號沒有身份證號無法接通”等原因而難以接通，繁瑣的選擇過程給消費者尤其是老年消費者造成了困擾。
有些企業過於註重智能化和降低成本，卻忽略了客戶熱線的初衷:
智能機器人經常答非所問，問題回復的設置比較復雜。消費者需要多次選擇相應的選項，耗時長，效率低。
大部分老年人都很難操作。
福建省消委會希望企業在節約成本的同時，不斷提升消費者的消費體驗，針對消費者提出的操作復雜、席位繁忙、打不通、找不到人工客服、效率低下等問題及時整改。
加強智能客服系統和技術的完善，及時優化人工客服的業務流程和人員配備，構建新形勢下的客服體系。設立便捷高效的老年人服務專線，為老年人提供更好的服務支持。
監制/何永鵬任振宇
相關問答:中信銀行信用卡客服熱線為什麽沒有人工服務？中信銀行信用卡客服熱線有人工服務。撥打官方客服電話，按照語音提示，核對身份證號或賬號、身份證號、查詢密碼等信息。，按“持卡人賬戶查詢及其他服務”3號按鈕，選擇“卡使用被封鎖”項，就會聽到“轉人工”的提示。此時可以等待連接，辦理相關業務。直接按0進入人工服務。