2009年6月5438+10月，巴塞爾委員會明確將聲譽風險列為第二支柱，成為商業銀行八大風險之壹，並指出銀行應將聲譽風險納入風險管理流程，在內部資本充足和流動性計劃中適當覆蓋聲譽風險。國際上，美國金融監管部門將聲譽作為監管的重要內容，要求監管者對銀行的聲譽進行有效評估，並指出聲譽風險是監管者在風險評估中必須考慮的基本指標。聲譽風險是指商業銀行的經營、管理等行為或外部事件導致的利益相關者對商業銀行負面評價的風險。聲譽事件是指導致商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行業重大損失、市場波動、系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的聲譽事件。聲譽風險不同於其他金融風險，難以直接度量，也難以與其他風險分開，獨立應對。良好的信譽是銀行多年積累的重要資源，是銀行生存的基礎，是維護良好的投資者關系、客戶關系和信用關系的保證。良好的聲譽風險管理對增強競爭優勢、提高商業銀行盈利能力和實現長期戰略目標具有重要作用。
發生原因
聲譽風險的成因非常復雜，可能是商業銀行內外部風險因素綜合作用的結果，也可能是非常簡單的風險因素引發了嚴重的聲譽風險。如果商業銀行不能妥善處理這些風險因素，可能會引起外界的不良反應。商業銀行壹旦被發現金融產品或服務存在嚴重缺陷，內部控制不良導致違規事件層出不窮，即使事後花費大量時間和精力進行危機管理，也難以彌補對銀行聲譽的實質性損害。壹家操作風險事件頻發的銀行，會給公眾留下內部管理混亂、管理素質低下、缺乏誠信和責任心等不良印象。，這將降低公眾尤其是客戶對銀行的信任度，銀行的工作崗位將失去對優秀人才的吸引力，原有人才將大量流失。股東會對銀行的發展前景失去信心，對長期持有銀行股份產生疑慮，進而在資本市場上大量拋售股票，導致銀行市值下降，最終導致監管部門采取嚴厲的監管措施。
(1)民事訴訟案件
商業銀行沒有盡到應有的義務，導致客戶遭受損失，從而引發民事訴訟。壹旦銀行卷入民事訴訟，如果處理不當，其聲譽將明顯受損。引發民事訴訟的情形主要包括存款被冒用、信用卡資金被盜；拓展業務時虛假宣傳導致無法兌現承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方宣布對某項服務收費等引起的訴訟。
(2)公眾投訴
比如在零售櫃臺業務中，因與顧客產生誤解或糾紛而引發的投訴；顧客對產品或服務質量不滿意並通過媒體曝光。如果公眾投訴不能通過銀行投訴渠道及時解決，會對銀行的聲譽產生負面影響。
(3)金融犯罪案件
商業銀行中的金融犯罪會使公眾懷疑銀行的業務管理能力，從而損害銀行的聲譽。
(四)監管機構的行政處罰
商業銀行違反金融行業的法律法規，受到銀監會、人民銀行等監管機構的行政處罰，違反金融管理法規，受到審計、稅務、工商行政管理部門的處罰，都容易導致負面的公眾評價，使銀行的聲譽大打折扣。
(5)權威機構評級下調。
由於權威評級機構在市場中占據特殊地位，影響力巨大，壹旦其下調銀行評級，就可能引發市場投資者和公眾的負面猜測，從而引發銀行的聲譽風險。
(6)市場傳言
市場謠言有時會對商業銀行的管理產生致命的影響。尤其是在金融危機的蔓延階段，市場上任何不利甚至荒謬的傳言都可能導致銀行擠兌。
(7)其他
銀行形象和聲譽
銀行形象是公眾聽到銀行名稱或看到銀行標誌時的心理形象，銀行聲譽是關於銀行屬性的價值判斷。銀行的信譽只能通過長期的傳播來塑造，而銀行的形象可以通過商標、廣告、公關等傳播手段在短時間內形成。銀行希望向其利益相關者表達正面形象和良好聲譽。銀行在利益相關者心目中的形象和聲譽對銀行來說非常重要。銀行的利益相關者壹般包括客戶、投資者、員工和財務分析師。銀行在利益相關者眼中的聲譽會影響他們是否支持銀行。因此，如果銀行的客戶對銀行或其產品有負面評價，銀行的利潤就會下降。銀行的聲譽反映了它為各種利益相關者提供有價值產出的能力。當利益相關者信任銀行時，他們就會支持銀行。這樣壹個向上的循環可以為銀行吸引更多的資源，並對其未來的業績產生長期的積極影響。當利益相關者不再支持銀行時，這種向下的循環可能會導致其利益相關者的拋棄，從而對銀行的未來績效產生負面影響，嚴重時甚至會導致銀行的破產。
聲譽風險管理流程
(1)聲譽風險識別。
聲譽風險的成因非常復雜，可能是金融機構內外部風險因素綜合作用的結果，也可能是非常簡單的風險因素引發了嚴重的聲譽風險。金融機構有必要在整個組織內部積極識別和管理聲譽風險，包括:制定適當的聲譽風險管理政策，充分闡述有效的聲譽風險管理方法的各個方面，並真正理解這些做法並加以執行。
(2)聲譽風險評估。
聲譽風險評估有助於金融機構根據風險的影響劃分風險優先級，優化管理。首先，明確界定金融機構對每壹類利益相關者的責任以及即將做出的決策可能產生的相應風險。其次，聲譽風險管理團隊處於聲譽風險管理的第壹線，需要及時準確地評估公眾、客戶、股東、監管機構等利益相關者的關註點。
(3)監測和報告。
聲譽風險管理團隊需要仔細分析和監控收到的意見，並采取適當的跟進措施。聲譽風險管理團隊必須隨時通過有效的報告和響應系統，及時報告利益相關方對金融機構的正面和負面評論或行動、所有溝通記錄和結果以及金融機構應采取的應對措施，並及時向董事會和高級管理層報告，由最高管理層決定最終的應對方案。在高層做出最終決定之前，需要客觀謹慎地面對公眾和媒體，以消除不利影響。
(4)內部審計。
金融機構必須確保其聲譽風險管理的運營政策和程序由內部審計部門定期審計或由其他獨立的外部專業機構評估。聲譽風險管理應成為業務部門日常運營的重要組成部分。盡管許多金融機構已將聲譽風險管理政策融入其業務領域和相關金融產品，但金融機構必須通過定期的內部審計和現場檢查來確保聲譽風險管理政策的實施效果。
銀行監管與銀行聲譽
銀行體系的市場失靈需要銀行監管機構來糾正。這就要求監管者對銀行的行為有完整的信息，從而制定最佳的監管規則，抑制銀行的道德風險。由於信息不完全、不對稱的現象，監管者無法觀察到銀行的所有經營行為，因此監管者制定的監管契約必然是不完善的，道德風險難以遏制。監管者與銀行之間的信息不對稱，使監管者在監管過程中處於不利地位。成功的銀行監管在很大程度上取決於銀行的自律和市場機制的作用。這並不意味著監管者可以忽視或推卸責任，而是應該註重激勵相容的制度安排，將外部監管與內部自發反應有機結合，促使銀行選擇依法接受監管，降低進行高風險投資的概率。這是在信息約束下提高監管效率的重要策略。聲譽機制保證了銀行自我監管和雙向監管的自律性。因此，應建立和完善銀行的聲譽機制，充分發揮聲譽在傳遞信號和促進銀行自律方面的作用，以降低金融風險。
銀行信譽的重要性
良好的聲譽風險管理可以發揮許多作用:
降低各種潛在風險；
招聘並留住最優秀的員工；
確保金融產品和服務的溢價水平；
降低進入新市場的壁壘；
維護客戶和供應商的忠誠度；
創造良好的資金使用環境；
加強金融機構和投資者之間的關系；
加強金融機構的信譽和利益相關者的信心；
吸引優質合作夥伴，增強金融機構競爭力；
將訴訟威脅和法規要求降至最低。
聲譽風險管理組織
在金融機構內部，從董事會、高級管理層到普通員工，每個人都應該是聲譽風險的管理者。董事會和高級管理層在聲譽風險管理中發揮著關鍵作用。董事會和高級管理層負責制定聲譽風險管理的原則和操作流程，並指導風險管理部門設置明確的聲譽風險管理職能，如成立專門的聲譽風險管理團隊來識別、評估、監測和控制聲譽風險。同時，董事會和高級管理層還應承擔聲譽風險管理文化的培育和傳播。
聲譽風險管理現狀
目前，雖然國內商業銀行聲譽風險管理取得了壹些成績，但壹些不利因素對商業銀行聲譽風險管理提出了巨大挑戰，如國際國內金融業發展環境的劇烈變化、銀行業競爭日益激烈、公眾對銀行的信任度逐漸下降、媒體環境(尤其是網絡媒體環境)日益復雜、商業銀行信息總量快速增長等等。這些都是以前沒有遇到過的新課題。特別是在壹些重大聲譽風險事件給相關銀行造成巨大損失後，越來越多的商業銀行開始考慮將聲譽風險管理納入傳統的全面風險管理框架，並探索建立聲譽風險管理體系，實現壹體化和IT化管理，以實現早期預防和高效應對，有效降低聲譽風險損失。預計下壹步，監管部門將根據各大商業銀行的成功經驗，進壹步加強聲譽風險監管，繼續完善對商業銀行的監管要求。
因此，商業銀行應重視聲譽風險識別和風險評估，做好聲譽風險監測和報告工作。同時，他們還必須通過定期的內部審計和現場檢查來確保聲譽風險管理政策的實施效果。那麽，如何才能更好地避免或減少聲譽風險對銀行的不利影響呢？我認為應該重點做好以下工作:
第壹，確保承諾的實現。無論對利益相關者做出什麽樣的承諾，
商業銀行必須努力實現它。如果真的無法通過努力達到，壹定要做出誠懇明確的說明。
第二，確保及時處理投訴和批評。商業銀行在經營發展過程中難免會出現壹些失誤。正確處理投訴和批評，有助於商業銀行提高金融產品和服務的質量和效率。通過接受利益相關者的投訴和批評，深入探討商業銀行的潛在風險才是真正有價值的。
第三，從各種渠道積累預警經驗。商業銀行應將接受投訴和批評作為與客戶和公眾溝通的“黃金機會”，及時監測和分析投訴的原因、規律和相關性，為業務經營提供非常有價值的風險預警信息。
第四，提高對客戶和公眾的透明度。目前，越來越多的商業銀行向客戶和公眾告知其產品研發計劃並廣泛征求意見，目的之壹是提前預測和防範新產品和新服務可能帶來的聲譽風險。
動詞 （verb的縮寫）加強聲譽風險管理培訓:要有效識別各崗位存在的風險因素並采取正確的應對措施，高度重視員工守則和利益沖突政策的培訓，確保聲譽風險管理滲透到每個環節，從微觀角度降低聲譽風險因素。
6.建立良好的聲譽風險管理體系:良好的聲譽風險管理體系有利於維護客戶的信任和忠誠度，創造良好的資金使用環境，增進與投資者的關系，增強自身的信譽和利益相關者的信心，吸引優質客戶，增強自身競爭力，最大限度地減少訴訟威脅和監管要求。
七、進壹步完善激勵約束機制。因為銀行的各項業務都存在不同程度的道德風險，只有建立完善的激勵約束機制，各級員工才能執行不違背銀行利益的業務操作。同時，制定制度或規則，對提高銀行聲譽的員工進行獎勵和鼓勵，對損害銀行聲譽的行為進行防範和懲罰。
八、與媒體保持良好的聯系。媒體是商業銀行和利益相關者之間的紐帶。因此，商業銀行應利用各種媒體平臺，定期或不定期地宣傳商業銀行的價值觀。發言人制度和媒體采訪都可以成為商業銀行在利益相關者和公眾心目中樹立正面和良好聲譽的重要媒介。
聲譽風險管理是高層管理者的責任，但其實施是每個員工都應該履行的責任。只有每個員工都能真正把建立和維護銀行的長期聲譽作為自己的必要義務，銀行的聲譽風險才能得到有效的阻斷或規避。