所謂商業銀行的客戶關系管理，就是在以保證客戶為主要原則的前提下，利用各種當前合理可行的信息技術，分析客戶的需求，從而逐步培養銀行的固定客戶，實現商業銀行更多的利潤和市場份額。隨著經濟全球化的不斷推進，中國經濟市場近年來也有了很大發展，客戶關系管理在商業銀行的發展中越來越受到重視。在這方面，首先，商業銀行可以通過改變對客戶關系的管理來把握商業銀行所面臨的客戶的實際需求變化，從而根據需求變化來進行自己的營銷策略和實際的理財產品，盡力滿足客戶的需求，增加商業銀行的市場份額；其次，商業銀行需要處理好客戶之間的關系，使銀行的日常工作流程更加穩定，增強商業銀行對客戶問題的反饋速度；最後，商業銀行要在壹定程度上考察自身銀行內工作人員的服務效率和質量，通過在客戶心中樹立商業銀行對接過程的良好形象，進壹步擴大商業銀行核心的影響力。
二、商業銀行客戶關系管理中存在的問題
由於商業銀行在對接客戶的過程中可能會出現很多隨機因素，商業銀行在客戶關系管理方面仍然存在較大問題，影響客戶對商業銀行的滿意度，間接影響商業銀行的長遠發展。1.商業銀行管理層對客戶關系管理的重視程度較低。對於商業銀行客戶關系的管理和發展來說，銀行管理層對客戶關系管理的認識不足是壹個普遍存在的問題，這對商業銀行客戶關系的發展和維護影響很大。筆者在調研過程中發現，我國許多商業銀行在日常工作中仍然受到許多傳統觀念的影響，因此非常重視銀行管理，而忽視了客戶關系的開發和維護，導致交易後商業銀行的客戶關系管理水平整體較低，再加上銀行管理層對客戶關系管理的認識非常欠缺，商業銀行的客戶關系管理存在很多漏洞，客戶對商業銀行服務效率和質量的滿意度會大打折扣。2.客戶關系管理理念落後。總的來說，商業銀行通過全員更新客戶關系管理的理念，然後落實到日常工作中，可以在壹定程度上提高客戶關系管理的水平和質量。但我在調研過程中發現，國內很多商業銀行對客戶關系的處理壹直比較落後，整體上影響了客戶關系管理的發展。雖然商業銀行的服務大廳裏張貼著“客戶至上”的口號，但在實際交易工作中，商業銀行更註重的是交易本身，而不是以客戶為中心的需求挖掘。這樣壹來，客戶對銀行的整體滿意度就會下降，這對新時期銀行的全面發展是非常不利的。3.客戶關系管理信息化水平低。筆者在實際調研過程中發現，很多商業銀行在明知自身客戶關系管理信息化水平較低的情況下，仍然從整體上忽視了客戶關系管理和開發軟件的應用。很多商業銀行無法利用信息化軟件建立系統完善的數據庫，使商業銀行無法掌握客戶的實時需求變化信息。然而，許多商業銀行也在壹定程度上忽視了開發和維護客戶信息的軟件應用，未能及時分析客戶的潛在需求，導致商業銀行客戶關系管理的效率低下。
第三，提高商業銀行客戶關系管理水平的建議
1.提高商業銀行管理層對客戶關系管理的認識，對商業銀行完善客戶關系開發和維護有著重要的作用。因此，商業銀行要想有效地發展和維護客戶關系，管理層有必要提高對客戶關系管理的認識。對此，商業銀行可以組織管理人員學習客戶關系管理理論課程，使管理人員逐步加深對客戶關系管理的認識，逐步明確其在客戶關系發展和關系中的重要作用；同時，商業銀行也要在思想上和行動上更加重視銀行客戶的關系管理，預設壹些客戶關系管理的資金，使銀行客戶管理的設備更加完備，從而充分保證銀行客戶關系管理的順利進行，得到大多數客戶的好評和需求信息的及時反饋。2.樹立現代客戶關系管理理念隨著我國市場經濟的不斷發展，越來越多的人開始轉變傳統觀念，更加重視投資理財在日常生活中的作用。因此，作為商業銀行，我們應該樹立現代客戶關系管理的理念。首先，商業銀行要真正以客戶為中心，從整體上“激活”銀行的客戶關系管理，通過多種方式挖掘銀行客戶的實際需求，從而為銀行創造更多的發展利潤。優質穩定的服務是商業銀行給客戶提供的最好的反饋，也可以使客戶與商業銀行建立長期的合作關系；銀行要樹立“全程服務”的理念，讓所有銀行工作人員都參與到客戶關系的發展和維護中來，全面提升服務質量。3.建立客戶關系管理信息系統如果要有效地改善商業銀行的客戶關系管理和發展，在商業銀行內部建立完善的客戶關系信息庫也是壹個較好的途徑。因此，商業銀行應在其現有客戶關系管理系統的基礎上建立自己的客戶關系信息庫，詳細記錄客戶的詳細情況和需求，並將其存檔在計算機中，以防止信息丟失，從而有效提高銀行客戶關系開發和維護的質量。此外，商業銀行可以通過應用客戶信息分析軟件收集更多的客戶需求信息，從而最大程度地改善銀行客戶關系的發展和維護。4.重組業務流程，提供優質服務。商業銀行應該“定制”自己的業務和工作流程，在重組過程中更加關註客戶的實際感受，消除交易中不必要的環節，從而在壹定程度上提升自己的工作效率，提高客戶對銀行工作的滿意度。商業銀行也要提高客戶服務質量，消除客戶對業務工作的不滿，以更加積極的情緒完成相應的業務，增強客戶對銀行的忠誠度。