客服年度工作總結1 20xx年，對於我來說，有很多值得紀念的事情，尤其是在客戶經理這個崗位上，感觸更大。比賽讓我從壹開始就感受到了壓力，也就是從那時起，我心裏更有了自己的活力，壹定要努力，不辜負自己的使命。我是這樣想的，也是這樣做的。壹年來，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐，圍繞支行的工作重點，很好地完成了各項工作。用智慧和汗水，用行動和效果展示了愛崗敬業、無私奉獻的精神。
壹年來，我能夠認真學習各種金融法律法規，積極參加銀行組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。特別是在個人理財中心做客戶經理後，問的問題多了，學的東西多了，練的也多了。作為壹個客戶經理，我的壹言壹行都代表著我們銀行的形象。因此，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶考慮，向客戶宣傳我們的新產品、新業務、新政策，擴大知名度。平時客戶對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不理解的地方解釋清楚，最終讓客戶滿意。
我在做好本職工作的同時，也盡力幫助其他同誌。同誌們有什麽問題，就問我，我會認真回答。有問題我會虛心請教老同誌。在處理業務技能的時候，我心裏有壹個要求:三人行必有師，不能學的壹定要千方百計學。如果妳想在工作中幫助別人，妳必須提高妳的專業素質。
營銷是客戶經理的主要任務，但如何平衡“任務”和“客戶”，如何獲得“雙贏”？這半年來，我意識到，只有像醫生壹樣，對客戶“用心”，對癥下藥，也就是咨詢營銷，只有這樣，才能獲得客戶的信任和支持。
客戶的資產比自己的更重要，客戶不能虧。壹旦虧了，就會疑神疑鬼，可能需要十倍或者千倍的努力才能重新贏得客戶的信任。在工作中，我盡量全面收集客戶信息，記錄客戶的姓名、電話、特征、對多少錢的需求、購買產品時的價格等。，並將它們歸檔。標註需要辦理相關業務的人員姓名，逐壹給客戶打電話提醒過來，客戶會配合我及時過來。有時候客戶往往會給我帶來意想不到的收獲。我的客戶是我發送營銷信號的“中繼站”。他們會用親身經歷傳播建行的口碑，給我介紹更多的優質客戶。
時代在變，環境在變，銀行的工作也在時時變化。每天都有新的東西出現，新的情況發生，這就需要我隨著情況而改變。學習新知識，掌握新技能，適應周圍環境的變化，提高自己的崗位任職能力，把自己培養成壹個全面的客戶經理，更好地規劃自己的職業生涯，是我的目標。當然，在壹些細節的處理和操作上，我還是有不足。我會在以後的工作和學習中磨練自己，在領導和同事的指導和幫助下提高自己，發揚優點，彌補缺點。今後，我將努力做到以下幾點，希望領導和同誌們監督和指導我:
第壹，道德方面。作為壹個客戶經理，妳必須在道德和責任感方面有很高的道德修養，強烈的事業心，正派的作風，嚴格的自律和自我照顧。
第二，心理方面。客戶經理要成熟健康。脾氣暴躁，能夠理性的對待挫折和失敗。我們也應該積極進取。同時要有很強的溝通能力，在語言、舉止、身材、氣質上都要有魅力。性格熱情開朗，語言幽默，處理難題靈活，業務操作謹慎負責。
第三，業務方面。客戶經理要有系統紮實的業務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算和中間業務知識。既要掌握主要的業務知識，又要熟悉不太熱門的業務知識；不僅要有較高的政策理論水平，還要能具體介紹各項業務的操作流程；既要熟悉傳統業務，又要及時把握新興業務。
此外，客戶經理應具備法律知識和經濟知識，尤其是綜合運用各種知識為客戶提供多種備選投資理財方案的能力。
第四，營銷。客戶經理應該是營銷專家。我們應該掌握市場營銷的基本知識，並積極參加實踐。掌握自我推銷的技巧、演講技巧、產品推廣技巧、與客戶溝通技巧、拒絕處理技巧。
最後，在新的壹年裏，我會壹如既往地努力讓自己成為壹名優秀的客戶經理。做好工作，和全行員工壹起努力，團結壹心，為完成今年各項目標任務做出自己應有的貢獻。
我在中國電信做客服已經三年了。這三年，有苦有累，有笑有感動。有收獲也有疑惑，有成熟也有對客服未來的不斷探索。
三年來，我的進步直線上升，慢而不慢，細而紮實。因為作為客服人員，我知道基本功要做好，笑容要保持，舉止要得體，耐心要保持。這些都不是壹天建成的。這個努力是細水長流，不能急，不努力不能快。對自己的成長有更好的鍛煉。在普通的客服中，我努力展現自己優秀的壹面。在KPI考核中，他每個月都被評為優秀客戶代表。2006年作為優秀代表被派往* *進行親和力培訓，2006年被安排去**xx000交流學習，期間我的建議多次被領導采納。因為成績突出，被評為20xx優秀員工。在娛樂方面，我興趣廣泛。熱愛寫作。去年5月，在“電信產品廣告征集”中被作為有價值的廣告口號采用。今年5月，我們組織成員在五四青年節創作表演節目，受到大家的好評。
做客服的時候，人家說“這是吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事情有時候就是那麽瑣碎，每天都很忙，每天都會遇到各種各樣的客戶，有禮貌的，有粗魯的，有感激的，有生氣的，有講道理的，有不講道理的，有hellip的；誰撥錯了號碼；hellip剛開始的時候，每天的心情都會隨著遇到的事情，遇到的客戶而改變。被客戶罵，心情變得沈重，笑不出來；被客戶誇獎，我立馬變得輕快，熱情，有思想。想想吧。很不成熟。幸運的是，我得到了身邊很多同事的幫助，讓我逐漸成熟。用戶真誠的感謝和滿意的笑聲讓我意識到了自己的價值。剛開始接電話的時候，不敢輕易回應客戶提出的問題。但很快，我就意識到，除了要有熱情的態度，還要有豐富紮實的業務知識，這樣才不會給自己信心不足，不能正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用業余時間熟悉業務知識，對疑難問題做筆記的習慣。我記得我在布線的時候，遇到了很多困難。不止壹次沒有完全回答客戶提出的問題，甚至遇到過客戶的投訴。我的情緒處於很長壹段時間以來的最低點。然而，我並沒有因此而自暴自棄。而是壹直在找缺點，不恥下問，加強業務積累和學習，業余時間主動聽壹些優秀的錄音。經過壹年的努力，終於沒有讓自己失望，獲得了“優秀操作員”的稱號，得到了大家的認可和好評。
記得有壹天晚上接到壹個客戶的電話，說他的小靈通被搶了，要我馬上停機，但是不能報機主是他愛人的身份證號，所以接線員很客氣的拒絕了，告訴我只能明天去營業廳處理。當我接到他的電話時，他很興奮。顯然，他已經打過很多次電話了。值班長不在場怎麽辦？嚴格遵守規章制度是我們的原則，但此時用戶的利益也可能受到損害。當我在客戶的話裏用了“我以人格擔保”這樣沈重的字眼，我馬上說:“先生，我相信妳。。。"並詳細記下他的個人身份證號碼，通知他明天去業務辦理後續事宜。用戶衷心感謝。這件事深深觸動了我。在處理壹個棘手而敏感的問題時，當客戶的利益與公司的規章制度發生沖突時，在不損害公司利益的前提下，我們是更多地為用戶著想還是害怕承擔壹些責任？是用看似萬無壹失的正當理由拒絕，還是靈活處理，敢於承擔壹些責任？做客服人員不僅僅是完成壹件事。做好壹件事，考慮周全，做對，需要時間和努力。所謂為客戶著想，為客戶分憂，實現客戶的願望，不是說壹句“先生，我能理解妳的感受”就能完成的，而是需要有責任感，善於分析處理判斷和執行，才能真正實現我們對客戶的願望，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對每壹個從事客服行業的人來說，無論是體力上還是智力上都是壹個挑戰。然而，這樣的挑戰讓我的生活精彩而充實。
做壹個合格的客服人員，我覺得光把業務做好是遠遠不夠的。平時會學習工作相關的書籍，比如銷售心理學、市場服務營銷、電話營銷等，和同事壹起探討電話服務技巧相關的案例，豐富自己。了解客戶的心理讓我從經驗中明白，“對不起”和“真的對不起”比“先生，對不起”更不容易引起客戶的反感。“我們會轉給業務部門，或者我們會轉給* *部門(直接點名部門)為您辦理”這句話比“我們會轉給相關部門幫您辦理”更容易被接受，用戶會覺得不是敷衍了事。
我經常在客服論壇和同事交流經驗，講我們客戶自己的客服故事，壹起探討我們的客服未來。關註客服行業的發展，關註客服群體，關註這個群體的心理健康和心態變化，以及這個年輕群體在壯年時期的職業規劃和職業轉型，關註我們客服人員本身，了解我們自己的職業成長環境，我不認為這比關註客戶心理或者社會上其他弱勢群體重要多少。這些都有助於我們今後做好客服工作，以更加健康穩定的心態對待工作。這對我們企業也是有意義的。我們應該親自了解壹下。想成為壹名合格、優秀、全面的客服人員，這壹點要註意。
平凡的客服，不平凡的職業。我的經歷是平凡的，我做的事情也是平凡的，但是我從工作中得到的，我在每壹個時間階段的所思所感，都是無價的。我覺得這是我做壹名從事客戶服務的中國電信運營商，挑戰人生的壹個起點。
20xx年，在公司領導的大力支持和各部門的團結協作下，在部門員工的努力下，我們客服部認真學習物業管理基礎知識和崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，及時辦理手續，提供周到服務，全力督促維修、投訴、回訪等業務服務妥善處理，圓滿完成了年初制定的各項目標和計劃。
截至xx年xx月xx日，已有XX戶、XX戶、XX戶辦理了房屋交付手續。Xx戶已辦理二次裝修手續，xx戶已驗房二次裝修，xx戶已退還二次裝修定金。Xx戶登記車位。
以下是重要任務的完成和分析:
壹、日常接待工作
每天填寫客服部值班接待記錄，記錄業主來電來訪的投訴和服務事項，協調處理結果，及時向業主反饋和回電。累計人數已達數千。
二、信息發布工作
今年我部向客戶發出各種書面通知約20次。利用*共發出通知968份，做到通知意在及時、詳細、表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋。
三是業主錯過了項目投訴處理工作
在開發公司工程部退回Xx份、xx份、xx份之前，由* * *簽發了xx份缺失工程維修聯系單，完成率為xx%。* * *天後提交xx份客戶投訴信息日報表和xx份投訴處理表。開發公司工程部完成維修收據xx份，業主投訴維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年xx月xx日地下室進水事故造成XX業主財產損失。在公司的領導下，我們客服部聯系了失主，並為失主清點了受損物品。事後，我們積極參與了與業主的協商，並分發了更換物品，沖抵了賠償金。
動詞 （verb的縮寫）家庭服務意見調查
我部員工在完成日常工作的同時，積極走進住宅小區業主家中，收集各類客戶對物業管理過程的意見和建議，不斷提高新世紀住宅小區物業管理的服務質量和服務水平。
至xx年xx月xx日，我部在小區業主入戶調查中走訪了xx戶，出具物業服務意見表XX份。據調查，小區業主對我部接待工作滿意率為xx%，電話服務滿意率為xx%，回訪滿意率為xx%。
六、建立健全業主檔案工作
業主檔案Xx份已完善更新，業主電子檔案不斷補充。
七、協助政府部門完成工作
協助三河街派出所對居住在園區內的業主進行普查。
xx業主辦理戶口遷入手續的社會戶口變更證明。
八、培訓和學習工作
在物業管理公司楊經理的親自現場指導下，我部從客服人員的基本形象樹立、物業管理的基本理念、物業管理人員的溝通技巧、物業管理的各個方面，結合相關法律法規的綜合知識，進行了系統的培訓和學習。
部門員工被壹個思想認識不足，沒有工作動力的團隊帶領成壹個對公司充滿願景，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；將部門員工從壹個物業管理知識的空白，培養成壹個具有壹定物業管理常識的團隊。
工作中發現的缺點、問題和遇到的困難總結如下:
1.由於我們部門沒有接受過物業管理方面的專業培訓，我們還需要系統地學習有關物業的知識，進壹步加強我們的服務水平和溝通技巧。
二是業主對各種遺漏項目的工作跟進和反饋不夠及時；
三是物業費收取的時機、方式和方法不完善；物業費到期時，業主催了1戶，但未能交1戶。水電費預付費用不到業主所有的49戶，還有7戶沒交。
四、客服工作壓力大，員工身體素質和自我心理調節能力需要不斷提高。
五、客服工作瑣碎復雜，急需規範和合理使用先進的管理軟件，提高工作效率，簡化工作難度。
六、社區的精神文明建設，如開展各種形式的宣傳和組織業主的文化娛樂活動，尚未組織起來。