2.①控制客戶服務質量的標準——“180以上的既定標準，反映了投訴處理、信用卡發卡、賬單查詢回復、賬戶服務費代理等服務項目可接受的服務質量。”
(2)控制服務質量計劃的實施過程。
③控制實施過程在企業文化中發揮的積極作用——“這個計劃使整個公司關註顧客的期望。所有部門都以他們的客戶服務記錄為榮。此外，每位員工都為改善客戶服務做出了貢獻，這極大地提高了員工的士氣。”
3.控制的目的是保證組織中的所有活動都按照既定的計劃和標準進行，從而實現公司利潤的最大化。公司把標準定在經濟可行的水平，更現實，更有可操作性。首先，任何公司都有自己的局限性，這家公司也不例外。由於資源不足，組織很難達到最高控制標準的設置。即使能勉強滿足，也會給企業帶來很大的壓力，以至於過於註重控制的實施過程，導致公司利潤下降，對企業文化產生負面作用。