研究表明，企業將客戶服務外包仍將面臨許多嚴峻的風險。壹直以來，企業都將非核心業務流程外包給人力成本更低的領域，或者以經濟效應為主要方式的大型第三方“削減成本”。然而，他們往往缺乏足夠的信息來進行有效的成本和回報分析，並且過於關註不當或難以衡量的服務水平和成本衡量。根據Gartner的分析，成功的外包可以使企業獲得25%-30%的成本節約。但盡管如此，外包商不當的管理模式還是會造成客戶體驗質量的大幅下降，影響公司的品牌價值，最終使成本節約化為烏有。在外包時，大多數公司忽略了有效管理客戶服務體驗的重要性，他們往往被“長期”的外包合同所束縛，而沒有提前“試點”運營。此外，相比自營呼叫中心19%-25%的離職率，外包提供商的離職率往往高達70%-80%，這也滋生了相當大的知識管理和維護風險。雖然外包非核心流程可以取得壹定的回報，但是這些回報不是壹朝壹夕可以看到的，企業應該采取循序漸進的方式加強控制。對於那些剛接觸業務流程外包的企業，建議先從本地外包(而不是離岸外包)開始，逐步熟悉。不要被離岸外包的低成本忽悠了壹時，而是把整個客服流程從終端交給終端。在考慮離岸外包之前，有必要對外包提供商進行全面徹底的評估，並對其處理離岸關系的能力進行客觀衡量。近年來，印度是世界上最好的服務外包國家，但據可靠消息稱，近年來印度的客戶服務外包出現了壹些不可避免的問題。以下是中國駐印度大使館的文章:前幾天，家住倫敦的Ned先生丟失了信用卡，馬上給客服中心打電話掛失，但每次聽到帶有濃重印度口音的英語，他都很疑惑。原來，銀行為了節省人員成本，把接受查詢和掛失的服務中心搬到了印度，聘請了印度客服人員。這叫服務外包。在過去的五年裏，印度的外包產業發展迅速，受到了眾多外資企業的追捧。然而，最近壹些企業開始退出。英國第二大能源公司Powergen宣布，將關閉其在印度的客戶服務中心，並將其全部轉移回英國。原因是自從他們把客服中心搬到印度後，接到的客戶投訴電話明顯增多，嚴重拖累了“英國服務”的質量。不要為了低成本而犧牲服務質量，Powergen的運營總監霍樂說，“把客服外包到海外是壹種短視的行為。並沒有看起來那麽劃算，反而讓我們失去了原本的專業素質。雖然海外外包價格低，但我們不會為了節約成本而犧牲客戶滿意度。”霍勒說，英國的客服人員會專註於如何徹底為客戶解決壹個問題，而不是像印度那樣，每天計算有多少客戶可以接聽電話。英國金融行業聯盟秘書長弗萊明評論說:“我們非常希望Powergen的決定有助於提升英國客戶服務行業的聲譽，也希望其他企業能夠權衡外包對服務和品牌的影響，減少這種趨勢。”他認為，這對於那些計劃將服務外包給印度的企業來說，無疑會起到警示作用。服務外包存在很多問題。英國壹家消費者機構在調查中發現，對海外客服中心表示不滿的人數是當地人的3倍。據調查，印度人說英語帶有濃重的口音，有些詞的用法與英國不同。壹旦談到稍微專業壹點的問題，就會出現溝通障礙。另外，對於在英國沒有真實生活經歷，文化背景不同的海外客服人員來說，有些問題根本解決不了。據英國媒體報道，英國壹家保險公司的客戶在汽車被撞後，致電印度客服中心要求賠償。但是，服務人員無法評估賠償金額，因為印度沒有這種型號。對於每年撥打6543.8+000億次客服電話的英國民眾來說，這種情況幾乎每天都會發生。除了語言和文化障礙，從記者在印度的經歷來看，印度最擅長的服務業還有很多需要改進的地方，比如服務意識。在印度的很多服務行業，當客戶咨詢或投訴時，服務人員的態度都很好，但總是很難及時解決問題。很多在當地生活的外國人在聊天時都會把印度的服務業歸結為壹句話:“態度好，解決不了”。隨著外包業務的快速擴張，印度壹些客戶服務中心出現人才短缺。壹些沒有通過英語和專業技能的人不得不接受快速培訓，而良莠不齊的外包人員也給印度服務業的聲譽帶來了諸多負面影響。據英國廣播公司電視臺去年報道，壹家名為Mfisis的印度客服中心卷入了壹起竊取商業機密的醜聞。該公司壹名前雇員利用其商業客戶信息從銀行竊取了高達35萬美元的巨款。英國《太陽報》曾稱，其記者向新德裏的壹名電腦專家支付5000美元，獲得了1000名英國銀行客戶的賬號、銀行卡詳情、密碼等個人詳細信息。外包是趨勢，企業不會因為噎廢食而面臨客戶投訴增多，企業聲譽下降。歐美企業紛紛取消在印度的服務中心。英國大型銀行Abbey去年剛剛關閉了位於印度班加羅爾的服務中心，戴爾也因為客戶對服務質量的投訴而被迫關閉了位於印度的呼叫服務中心。印度經濟增長研究所教授古普塔在接受本報記者采訪時認為，這可能只是個別現象。就全球市場而言，印度外包產業的規模仍在增長。根據麥肯錫的壹份報告，印度外包業務總值達到220億美元，雇傭了230萬人，占印度國內生產總值的7%，出口增長的44%。服務外包已經成為不可阻擋的趨勢，跨國公司不會因為本土的問題而噎死。無論出現什麽樣的問題，中國客戶服務外包的發展都需要在別人經驗教訓的基礎上進行改進或完善。只有不斷更新，與時俱進，才能創造出更廣闊的天地。www.51dobest.com
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